Kontrast:
Rozmiar czcionki:
Odstępy:
  • TAB - Kolejny element
  • SHIFT + TAB - Poprzedni element
  • SHIFT + ALT + F - Wyszukiwarka
  • SHIFT + ALT + H - Strona główna
  • SHIFT + ALT + M - Zawartość strony
  • SHIFT + ALT + 1 do 4 - Wybór menu
  • ESC - Anulowanie podpowiedzi

19115 Miejskie Centrum Kontaktu – jeden numer, tysiąc spraw

Krótki opis rozwiązania

Warszawa 19115 to nowoczesny system komunikacji z mieszkańcami i pierwszy realizowany na taką skalę projekt w Polsce (w ciągu pierwszych pięciu lat działalności z systemu skorzystano ponad 2 miliony razy) inspirowany rozwiązaniami wdrażanymi w licznych światowych metropoliach (m.in. Londynie). Platforma stanowi wspólne centrum kontaktu Urzędu Miasta, urzędów dzielnic i miejskich jednostek, którego celem jest usprawnienie i uproszczenie komunikacji między mieszkańcami a warszawskim samorządem. Użytkownicy mogą wykorzystać jeden, przejrzysty system komunikacyjny (złożony z portalu internetowego, aplikacji mobilnej i numeru telefonu) by uzyskać informacje, zgłosić problem i konieczność interwencji, zaproponować swoją inicjatywę bądź pomysł na ulepszenie miasta oraz stale monitorować realizacje zgłoszonych wniosków. Usługa działa od listopada 2013 roku i jest dostępna przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Problem

  • Brak łatwych kanałów komunikowania potrzeb, problemów i pomysłów między mieszkańcami a władzami samorządowymi
  • Rosnąca liczba wyzwań miejskich wymagających interdyscyplinarnego rozwiązań, angażujących wiele podmiotów i urzędów (na przeszkodzie do zgłoszenia problemu często stoi nieznajomość adekwatnej instytucji przyjmującej podobne zawiadomienia)
  • Mieszkańcy chcący w coraz większym stopniu wpływać na kształtowanie przestrzeni i polityki miejskiej

Dzięki ponad 300 000 zgłoszeń, służby miejskie szybciej usuwają dostrzeżone usterki i nieprawidłowości

Szczegółowy opis rozwiązania

W ciągu pięciu lat działalności (do listopada 2018 roku) mieszkańcy skorzystali z 19115 Miejskiego Centrum Kontaktu ponad 2 miliony razy. Wszystkie rozmowy konsultantów (50 osób pracujących w trzyzmianowym trybie) z mieszkańcami trwały 181 889 godzin, co w przeliczeniu daje prawie 7579 dni, czyli ponad 20 lat. Konsultanci przyjmujący zgłoszenia, kierują je do odpowiednich służb bądź instytucji, które mają kompetencje by rozwiązać dany problem. Spośród zgłoszonych spraw, 90 proc. zostaje zrealizowanych. Systematycznie też wzrasta popularność aplikacji mobilnej, a użytkownicy coraz częściej korzystają z portalu, żeby zgłosić problem bądź podzielić się swoimi pomysłami, a nie tylko w celu pozyskania niezbędnych informacji. Mieszkańcy często zgłaszają sprawy związane z szeroko rozumianymi problemami drogowymi, takie jak stan nawierzchni dróg, parkowanie czy oświetlenie ulic. Dzięki ponad 300 000 zgłoszeń, służby miejskie szybciej usuwają dostrzeżone usterki i nieprawidłowości. Użytkownicy zwracają też uwagę na sprawy związane z utrzymaniem czystości w mieście, takie jak: nielegalne wysypiska czy zniszczenie koszy na śmieci (91 694 zgłoszeń, co stanowi 20% wszystkich interwencji).

Poprzez portal www.warszawa19115.pl można dotrzeć także do mniej typowych informacji. W zasobach platformy znajdują się m.in. zasady korzystania z dronów czy lista miejsc, w których można legalnie malować graffiti; lista kurtyn wodnych rozmieszczanych w czasie upałów oraz informacje o zasadach dokarmiania ptaków w mieście. Infolinia Warszawa 19115 daje również szanse uzyskania wielu przydatnych informacji opiekunom szukającym ciekawych propozycji dla dzieci, seniorom pragnącym aktywnie zagospodarować swój czas, a także wszystkim, którzy zainteresowani są kulturalną i sportową ofertą miasta. 

Z cyfrowej transformacji korzystają nie tylko przedsiębiorstwa, ale również społeczeństwa jako całość. Projekty na styku organów władzy samorządowej i mieszkańców wciąż stanowią niszę w wielu krajach. Warszawskie Miejskie Centrum Kontaktu 19115 pokazuje, że jest ona możliwa do zagospodarowania

Martin Fryba, redaktor naczelny CRN (niemieckiego czasopisma branżowego

W ciągu pięciu lat działalności mieszkańcy skorzystali z 19115 Miejskiego Centrum Kontaktu ponad 2 miliony razy

Korzyści

  • Skuteczniejsze zbieranie i analizowanie danych na temat najbardziej priorytetowych problemów miejskich w obszarach cieszących się dużym zainteresowaniem mieszkańców (np. nieprawidłowe parkowanie, problemy z gospodarką odpadami)
  • Aktywniejsza i skuteczniejsza partycypacja obywateli w kreowaniu polityki miejskiej poprzez udostępnienie przejrzystej platformy do zgłaszania pomysłów, uwag i problemów
  • Łatwiejszy dostęp do informacji o miejskich i dzielnicowych urzędach oraz spółkach komunalnych
  • Poprawa poczucia bezpieczeństwa przez wygodny dostęp do aplikacji mobilnej umożliwiającej zgłoszenie problemu w czasie rzeczywistym z możliwością dołączenia zdjęcia i zlokalizowania na mapie miasta

Rekomendacje

  • Stworzenie wielokanałowego systemu ułatwiającego komunikację mieszkańców z urzędami miejskimi
  • Bardziej przejrzyste i jasne w obsłudze systemy kontaktu oraz dostępne w wielu formach tj. dedykowana strona internetowa z chatem, adres e-mail, telefon kontaktowy i aplikacja mobilna umożliwiająca szybkie zgłoszenie problemu z opcją załączenia zdjęcia oraz lokalizacji
  • Centrum kontaktowe dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pozwalające na komunikację w języku angielskim i użytkowanie przez coraz większą populację obcokrajowców osiedlających się w Polsce (372 tys. na początku 2019 roku, według danych Urzędu do Spraw Cudzoziemców)
  • Zintegrowanie centrum kontaktu z innymi miejskimi dzielnicowymi urzędami oraz miejskimi spółkami czy organami wykonawczymi (np. Zarządem Dróg Miejskich i Zakładem Oczyszczania Miasta) w celu usprawnienia przepływu i dostępu do informacji
  • Budowa bezpłatnej infolinii centrum kontaktowego by nie zrazić do korzystania z niej użytkowników telefonów stacjonarnych (na koniec 2019 roku 9.1% Polaków, według Urzędu Komunikacji Elektronicznej ) bądź rozliczających się z operatorem telekomunikacyjnym z wykorzystanych minut

informacja za: pfrdlamiast.pl

Wersja XML